O setor de contact center deverá alcançar uma receita de R$ 13,6 bilhões em 2018, o que representará um aumento de 3,6% em relação a 2017, projeta estudo feito pela consultoria E-Consulting, para a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa cerca de 80% das empresas terceirizadas especializadas em atendimento ao cliente no país.

O estudo mostra que o segmento apresentou crescimento real de 12% entre 2010 e 2015. Porém, a tendência foi interrompida há três anos com a combinação entre crise econômica e insegurança jurídica, que comprometeram as margens das empresas e, por consequência, a retomada dos investimentos. As margens, que giravam em torno de 3% ao ano até 2015, caíram nos anos posteriores e atualmente giram em torno de 1%. Esse cenário trouxe ainda um dos principais desafios para o setor: permanecer como um dos maiores geradores de empregos no país. Houve uma queda de 6% no número de trabalhadores de 2017 (412 mil) para 2018 (387 mil) nas associadas da ABT.

"O call center é um dos maiores empregadores do país e pretendemos manter esse posto. Porém, projetos legislativos que buscam diminuir os horários de ligações, além das decisões do governo federal sobre a reoneração da folha e a reforma do PIS/Cofins, trazem grande insegurança e vêm acompanhados de demissões. Essas incertezas justificam o crescimento tímido esperado para 2018", explicou Cassio Azevedo, presidente-executivo da ABT.

A entidade prevê, por exemplo, que 90 mil pessoas devem perder o emprego com a entrada em vigor da lei que limita os horários de ligações ao consumidor, sancionada no Rio de Janeiro. A ABT ressalta que o contact center já é regulado pelo Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare), que existe desde 2005 e define como devem ser feitos os contatos com o consumidor. O código de ética do Probare determina que os contatos ativos somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados das 10h às 16h.