TELECOM

Queixas na Anatel contra serviços de telecom caem pelo terceiro ano

Convergência Digital ... 08/02/2019 ... Convergência Digital

O número de reclamações registradas na Anatel caiu 13,6% em 2018. No total, foram recebidas 2,9 milhões de queixas nos canais de atendimento da Agência, 464,5 mil a menos que no ano anterior e o terceiro ano consecutivo em que são registradas quedas no volume de reclamações: elas já haviam sido reduzidas em 4,3% no ano de 2016 e em 12,9% no ano de 2017.

A maior redução percentual foi de 18% na TV por Assinatura (-84,1 mil reclamações), seguida por menos 17,6% na telefonia móvel pré-paga (-85,6 mil), menos 14,9% na telefonia móvel pós-paga (-170,2 mil), menos 13,1% na telefonia fixa (-99,6 mil) e menos 4,4% na banda larga fixa (-23,1 mil).

O movimento é significativo mesmo em um cenário de retração no mercado, uma vez que as queixas ficaram 13,6% menor, o número total de acessos em serviço caiu 2,39%. Mesmo no serviço mais massificado, a telefonia móvel, a queda das reclamações foi maior. Enquanto o número de chips pré-pagos caiu 12,8%, o volume de queixas nesse segmento caiu 17,6%. E mesmo com alta de 13,3% no pós pago, as reclamações recuaram 14,9%, por exemplo.

A queda no número de reclamações também pode ser observada em termos relativos à base de consumidores de cada serviço. Em 2018, foram registradas em média, por mês, 0,74 reclamações para cada grupo de 1.000 acessos em serviço. No ano anterior, esse índice foi de 0,87 reclamações ao mês para cada mil acessos em serviço.

A cobrança dos serviços foi o principal motivo das reclamações na agência reguladora em 2018. Cerca de 1,2 milhão de reclamações deste tipo foram registradas em 2018 (260,8 mil a menos que em 2017).  Segundo a superintendente de relações com consumidores, Elisa Leonel, os problemas de cobrança estão ligados à postura comercial das prestadoras, que muitas vezes estimulam o consumidor a contratar um serviço sem dar a ele todas as informações necessárias.

VOLUME DE RECLAMAÇÕES POR SERVIÇO

SERVIÇO

2015

2016

2017

2018

2018 - 2017

VARIAÇÃO

 

Banda Larga

634.514

580.847

525.102

501.979

-23.123

-4,4%

 

Celular Pós

1.227.247

1.260.623

1.143.980

973.770

-170.210

-14,9%

 

Celular Pré

594.145

595.014

485.951

400.327

-85.624

-17,6%

 

Telefone Fixo

1.032.448

943.673

760.978

661.358

-99.620

-13,1%

 

TV Paga

584.110

511.052

467.363

383.303

-84.060

-18,0%

 

Outros

16.169

20.660

22.322

20.503

-1.819

-8,1%

 

Total Geral

4.088.633

3.911.869

3.405.696

2.941.240

-464.456

-13,6%

 

Fonte: Anatel


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