GOVERNO

Governo publica manual para uso das redes sociais por órgãos públicos

Luís Osvaldo Grossmann ... 29/10/2012 ... Convergência Digital

A Secretaria de Comunicação da Presidência da República lançou uma cartilha com orientações estratégicas para o uso das diferentes ferramentas propiciadas pelas redes sociais na Internet pelos órgãos públicos. A lógica é que essas redes são, além de uma forma de comunicação direta, fundamentais atualmente para respostas rápidas a “crises”.

O trabalho tem como base indicadores de que as redes sociais são muito populares – pesquisas citadas sustentam que 80 milhões de brasileiros acessam a Internet e que 90% deles usam redes sociais – com destaque para Facebook, Twitter, YouTube e Flickr, além dos blogs.

“Sejam quais forem as redes predominantes, a relevância em se observar os números de Internet e redes sociais no Brasil é fundamental para que se compreenda o fato de que esta é uma realidade já irreversível”, diz o documento da Secom, que pode ser conferido nesse link: http://www.secom.gov.br/sobre-a-secom/acoes-e-programas/comunicacao-digital/manual-de-redes-sociais.

A cartilha considera que alguns dogmas são corriqueiros na rede, em especial a ideia de que “a verdade é algo repetido diversas vezes por diversas pessoas”. Em essência, isso significa que os órgãos públicos precisam estar prontos para lidar com controvérsias na rede, ainda que pouco ou nada fundamentadas. Boa parte do manual é sobre como estar preparado para lidar com as surpresas.

“Infelizmente, não há como se blindar contra o surgimento de crises geradas por este dogma – mas a agilidade na reação passa a ser fundamental. E, para ter agilidade, é também fundamental monitorar a presença da marca e o boca-a-boca referente a ela, detectando sinais de boatos antes que eles se fortaleçam”.

Ou ainda: “Toda instituição de grande porte – o que inclui, naturalmente, o governo como um todo – deve estar preparada para situações que incluem todo tipo de ataque e distorção informacional partindo da base anárquica e anônima de cidadãos plugados na rede.”

Para lidar com a nova realidade, a Secom sugere que sejam criadas estruturas permanentes relacionadas às redes sociais. “Deve-se delegar a função de zelar pelas redes sociais a um perfil denominado de Gestor de Comunidades – ou seja, uma espécie de editor responsável por toda presença nas redes.”

Tal gestor seria responsável por gerar conteúdo semanal nas mídias sociais, interagir em blogs e fóruns relacionados aos temas da instituição, firmando a sua opinião de maneira pública, e responder a usuários sobre dúvidas e questões postadas via canais de atendimento se e quando viável e possível.

O manual admite que parte das “crises” serão geradas por servidores. “Os próprios servidores públicos vão falar mais do que devem nas redes. Seja criticando programas, ações ou a própria hierarquia governamental, é natural, em algum momento, que algum dos colaboradores acabe expondo a instituição nas redes sociais e danificando o seu ecossistema político.”

Ainda assim, o manual sustenta que “não cabe a nenhuma instituição a prerrogativa de proibir que colaboradores tenham os seus próprios perfis em mídias sociais. Apenas recomenda que o servidor, “como qualquer pessoa pública, tem que entender que tudo o que expressar provavelmente trará consequências, sejam estas positivas ou negativas”.

Mas se a dinâmica das redes sociais é comum, os órgãos públicos precisam garantir algum caráter governamental, por isso a cartilha defende o uso do que chama de “tonalidade oficial” – ou seja, “tudo o que aparecer nos perfis oficiais, sejam quais forem as redes, deve ser considerado como verdade inconteste (a não ser que apontado como conteúdo enviado pelo usuário)”.

Isso não implica em tornar a presença nas redes sociais como algo “excessivamente formal e burocrático”. “O conteúdo de cada um dos perfis governamentais precisa ser feito para leigos, evitando-se termos inerentes à linguagem jurídica, dura. Não se trata apenas de ‘guardar o conhecimento que emana do governo’ – mas também de dar um bom uso a ele”.


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