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Algoritmos do big data chegam aos call centers

Convergência Digital - Carreira
Da redação - 21/07/2014

Os algoritmos estão se tornando ferramentas de Recursos Humanos para preencher postos de trabalho em áreas como call centers. "Já não olho para currículo de um candidato a fim de determinar se vamos entrevistá-lo ou não". A declaração é de Teri Morse, que supervisiona, anualmente, o recrutamento de 30 mil pessoas na Xerox Services. Em vez disso, sua equipe analisa os dados para determinar o destino de candidatos a emprego. Teri não está sozinha.

Algoritmos complexos e Big Data estão substituindo o trabalho individual de entrevistas e tornando-se os tomadores de decisão quando o assunto é recrutamento e seleção. Esta tendência vem transformando o dia a dia de profissionais de RH e de candidatos a empregos. A Xerox, que virou sinônimo de fotocópia, se transformou em uma organização que oferecer soluções terceirizadas para otimizar processos cotidianos em diversas áreas, como contabilidade e recursos humanos.

Recentemente, a companhia se aliou à Evolv, que usa a análise de comportamentos passados para prever reações futuras dos candidatos a um novo emprego, desde as aptidões para a arte de vender à lealdade. A parceria com a Evolv dá à Xerox a possibilidade de recrutar possíveis candidatos para a vaga de call center por um teste de triagem com uma ampla gama de questões. Os sistemas da Evolv conseguem fazer essa triagem, identificando, por exemplo, os motivos que levaram funcionários a deixar seus empregos em call centers. Com base nessas respostas, é possível prever quais candidatos poderão ocupar o posto por mais tempo e quais engrossarão as estatísticas da alta rotatividade no segmento.

Os resultados dos cruzamentos de dados surpreendem. Funcionários que participam de uma ou duas redes sociais tendem a ficar mais tempo em um mesmo emprego do que aqueles participantes de quatro ou mais redes sociais. A análise de dados mostrou ainda que a experiência do funcionário em um emprego semelhante não é um fator determinante de sucesso. "Na prática, estamos abrindo portas para pessoas que nunca teriam chegado à etapa da entrevista com base na análise de currículo", diz Ms Morse.

Uma pesquisa da NewVantage Partners, especializada em serviços de consultoria tecnológica, mostrou que 85% dos 1000 executivos citados pela reviste Fortune em 2013 tiveram uma grande ideia ou progrediram em seus negócios com o uso de Big Data. Provedora de serviços de RH, a Ceridian é uma das muitas empresas que esperam explorar o potencial do Big Data. "De ponto de vista de RH e recrutamento, Big Data permite analisar volumes de dados que, no passado, eram difíceis de acessar e entender", explica David Woodward, chefe de produto e diretor de inovação da Ceridian no Reino Unido.

*Com reportagem do Financial Times

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