TELECOM

Consumidor: Anatel quer mudar o modelo de avaliação das teles

Luís Osvaldo Grossmann ... 09/09/2014 ... Convergência Digital

58 Painel Telebrasil 2014Ainda às voltas com a disputa judicial pelo novo regulamento pró-consumidores, a Anatel promete mudar a forma como avalia as operadoras. O primeiro impacto deve ser na próxima pesquisa de avaliação da qualidade percebida pelos usuários.

“Há problemas de percepção que as pesquisas não captam, mas as redes sociais sim. Precisamos mudar. Ano que vem tem nova coleta e não faz sentido fazermos isso com a metodologia atual, que por avaliar de forma diferente sequer permite que a percepção do STFC [telefonia fixa] ‘converse’ com a do SMP [móvel]”, diz a superintendente de Relações com os Consumidores, Elisa Peixoto, que participou nesta terça-feira, 09/09, do 58º Painel Telebrasil, em Brasília.

O passo inicial, portanto, é unificar as metodologias, corrigir imperfeições – cada uma das 190 mil entrevistas dura, em média, 12 minutos – e buscar entender melhor o que esperam os clientes. “É comum ouvirmos que o número de reclamações é proporcionalmente pequeno diante da base de clientes, mas o fato é que a imagem do setor ainda é ruim. E o que vemos é uma tendência de queda na percepção da qualidade”, emenda.

As próprias empresas reclamam que “os indicadores técnicos nada tem a ver com percepção do consumidor”, conforme expôs recentemente em audiência pública na agência uma representante da Telefônica/Vivo. A Anatel, por sua vez, parece disposta a mudar profundamente a forma como avalia as operadoras, a começar pelos próprios indicadores.

“Uma iniciativa que ganha corpo na agência é uma mudança geral no sistema de aferição da qualidade. Já tem um grupo criado para iniciar as discussões para reavaliar não só as metas, mas todo o acompanhamento”, explica o superintendente de Planejamento Regulatório, José Bicalho.

“Basicamente a Anatel tem hoje regulamentos em cima de metas preestabelecidas para acompanhamento da qualidade e o não cumprimento gera sancionamento automático. O que vem sendo discutido é adotar mecanismos de acompanhamento para que a gente possa antecipar problemas e corrigi-los antes que causem dificuldades maiores para os usuários.”


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