TELECOM

Teles ainda não entendem quais serviços os adolescentes querem no Brasil

Roberta Prescott e Rodrigo dos Santos ... 11/10/2016 ... Convergência Digital

Existe uma relação frágil entre as operadoras de telefonia e os jovens brasileiros, uma vez que as elas ainda não entenderam o que os jovens realmente anseiam de uma telco. A constatação faz parte de um estudo global da Amdocs sobre o comportamento e as expectativas dos adolescentes (entre 15 e 18 anos) hoje e foi explicada em entrevista à CDTV, do portal Convergência Digital, por Kan Wakabayashi, diretor de serviços da Amdocs.

Digital é a lente pela qual os adolescentes enxergam os outros e a si mesmos, sendo 52% checam suas contas nas mídias sociais como primeira atividade do dia, para 43% os smartphones lhes tornam mais inteligentes, atraentes e descolados e 30% disseram que provavelmente não manteriam contato com alguém sem contas no Facebook ou WhatsApp.

“Os jovens buscam a personalização; querem se destacar perante os outros”, destacou Wakabayashi, durante apresentação para imprensa nesta terça-feira, 11/10. Realidade aumentada e dispositivos vestíveis também estão em alta — um exemplo é o sucesso recente do Pokémon Go. No estudo, 53% disseram que usariam wearables para ter controle sobre coisas, casa e carro.

Um dos dados que mais chamaram a atenção é o fato de 78% dos entrevistados terem dito que gostariam de ter um dispositivo conectado à Internet implantado nos seus braços. Wakabayashi explicou que alguns usos citados pelos jovens incluem o monitoramento remoto da saúde.   

Entre os jovens, a comunicação tornou-se mais rica, porém, mais concisa. Conteúdo, contexto e intenção ditam canais e interações. Para expressar seus sentimentos 47% preferem emojis e 45%, postar fotos; 29% nunca ou não lembram quando escreveram uma carta a mão.  

Com relação à interação com as operadoras, plataformas multicanal tendem a ganhar espaço, mas, de acordo com Wakabayashi, a interação humana ainda permanece essencial. “O omnichannel é um desejo deste grupo, mas eles ainda valorizam o contato humano, como contatar alguém do call center ou ir a uma loja para resolver algum problema.”

O diretor reconhece que manter a jornada do cliente de maneira contínua no atendimento multicanal ainda é um grande desafio para as operadoras hoje, mesmo existindo mais tecnologias disponíveis. Assistam a entrevista com o diretor de Serviços da Amdocs, Kan Wakabayashi.



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