TELECOM

Atendimento ainda é o ponto fraco dos serviços de telecomunicações

Luís Osvaldo Grossmann ... 13/03/2018 ... Convergência Digital

Os brasileiros dão notas ligeiramente maiores para as operadoras de telecomunicações, conforme indica a terceira pesquisa de qualidade percebida realizada pela Anatel. Mas a exemplo dos levantamentos feitos em 2015 e 2016, a coleta em 2017 trouxe o mesmo alerta: as teles pecam no atendimento e na capacidade de resolver problemas dos clientes. 

“A gente percebe que atendimento ainda é um desafio das prestadoras. Consumidores que entraram em contato com a prestadora, especialmente por telefone, atribuíram notas mais baixas de satisfação geral”, resume a superintendente de relações com os consumidores, Elisa Leonel.

A pesquisa, realizada entre julho e dezembro do ano passado, ouviu 139 mil usuários divididos nos serviços de telefonia móvel pré e pós paga, telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura. Só foram escolhidos usuários de empresas com mais de 50 mil assinantes em cada serviço. 

Chamados a darem notas de zero a dez, ou seja, totalmente insatisfeitos até totalmente satisfeitos, a maior nota, pela primeira vez, ficou com a telefonia móvel pós paga, com 6,99. Em seguida aparece o serviço de TV por assinatura, com 6,93; a telefonia fixa, com 6,92; a telefonia móvel pré paga, 6,83 e a banda larga fixa, 6,23. 

“É uma avaliação de razoável para boa na medida em que de zero a 10 temos uma média sempre superior a 6 em todos os serviços”, destacou o vice-presidente da Anatel, Aníbal Diniz. “Para quem acompanha o setor de telecomunicações e tem aquela sensação de que a insatisfação é grande, foi um dado relevante”, completou. 

A pesquisa faz perguntas sobre atendimento, capacidade de resolução, cobrança, funcionamento, oferta e contratação. E como destacado pela agência, são sempre aquelas relacionadas a atendimento e resolução as que recebem as notas mais baixa, independentemente do tipo de serviço avaliado. 

No corte por operadoras, a Oi ficou com as menores notas no móvel pós pago, 5,48 em Minas Gerais; e no pré-pago 6,23 no Ceará, nesse caso um pouco acima da nova recebida pela Vivo no Amazonas, 6,27. A operadora MVNO Porto Seguro teve as notas mais altas no pós pago tanto no Rio de Janeiro, 8,33, como em São Paulo, 8,31. No móvel pré, a Vivo em Alagoas teve a nota maior, 8,19, acima da Claro no Pará, 7,95. 

Na telefonia fixa, a Sercomtel, no Paraná, teve nota 8 e a Tim, no Rio de Janeiro, nota 7,88, figurando como as melhores nesse serviço. Já a Oi, que é a maior operadora fixa do país, recebeu as piores notas nos estados da Bahia, 5,65 e em Roraima, 5,95. 

No serviço de banda larga fixa, a Tim do Rio de Janeiro ficou com a nota mais alta, 7,71, seguida pela Cabo, no Rio Grande do Norte, com 7,64. Já as notas mais baixas nesse serviço ficaram com a Sky no Maranhão, 4,67, e no Pará, 4,87. 


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