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Inteligência Artificial: perigo é olhar o presente e esquecer o futuro

Fernanda Ângelo - 16/10/2018

Executivos do setor de telecom discutiram nesta terça-feira, 16/10, durante o Futurecom 2018, que acontece nesta semana em São Paulo, os caminhos para a adoção da Inteligência Artificial (IA) em suas empresas. No painel “A Inteligência Artificial já é hoje uma realidade. A sua empresa está pronta para esta nova era?”, eles compartilharam suas estratégias. Ainda que cada um tenha traçado rotas distintas, todos apostaram tendo como foco a resolução de problemas e a integração entre as áreas de negócios e de tecnologia. Trabalho relacionado a questões culturais está  no cerne de todas elas. Outro aspecto em comum: começar de dentro para fora, automatizando atividades que envolvam processos repetitivos.

Mário Rachid, diretor executivo de Soluções Digitais da Embratel, revelou que a companhia estuda já há alguns anos as melhores formas de usar IA. “Começamos substituindo processos repetitivos. Então passamos a melhorar o atendimento ao cliente através da antecipação de problemas e da correlação de fatos”, detalhou. O diretor afirmou que a IA está no centro da estratégia da Embratel para transformar-se em uma integradora de soluções. Hoje, contou Rachid, a companhia já utiliza IA para prevenir ataques e antecipar-se a potenciais problemas de segurança antes que eles impactem os serviços entregues aos clientes.

Na TIM, segundo Leonardo Capdeville, vice-presidente de Tecnologia, a IA também começou a ser utilizada de dentro para fora. “Vimos a possibilidade de empoderar o cliente através da Inteligência Artificial. É uma forma mais rápida e inteligente de solucionar seus problemas e necessidades”, revelou. Outro uso que a TIM faz da IA é aplicado no suporte às operações de sua equipe de campo. “Notamos que os atendentes gastavam muito tempo com os técnicos”, explicou. “Criamos um robô, ao qual demos o nome de Taís, para fazer esse atendimento. Alcançamos uma redução de 70% no tempo dedicado pelos atendentes à equipe de campo.”

Edvaldo Santos, diretor de Pesquisa & Desenvolvimento e Inovação da Ericsson, destacou a importância do trabalho que a companhia faz para levar a inovação dos laboratórios para o mercado. “É preciso reconhecer que ninguém sabe fazer tudo. As parcerias com startups, laboratórios de inovação e universidades são o melhor caminho para chegar a uma solução eficiente e viável para qualquer tamanho de empresa”, avaliou.

Ailton Santos, head da Nokia Software para a América Latina, falou da importância de desmistificar a IA. Para o executivo, questões culturais podem ser transportas pela exposição de casos reais de uso. “Ao contextualizar casos práticos, a questão cultural perde notoriedade, facilitando a adoção da tecnologia. É mais simples do que a imposição da tecnologia pela tecnologia”, reiterou.

Ainda sobre questões culturais, Ricardo Sanfelice, vice-presidente de Digital e Innovation da Vivo, lembrou que o temor da substituição de pessoas por máquinas ainda é uma questão a ser vencida. “É natural que o profissional fique apreensivo em perder posto de trabalho”, afirmou. Mas o executivo lembrou que, logo que a Vivo começou a implementar máquinas no atendimento ao cliente, a empresa criou uma área de aprendizado para máquinas. “Surgiu ali uma divisão com novas vagas, para uma nova carreira, que exigia novas capacitações.”

De fato, Robert Duque, líder da Accenture Applied Intelligence para América Latina, completou dizendo que um dos grandes obstáculos à adoção da IA é que as empresas se prendem ao presente e esquecem de olhar para o futuro. O mesmo vale para os profissionais. “As telcos ficaram muito presas ao que as concorrentes ficaram falando. Vieram as OTTs e fizeram”, exemplificou Rachid, da Embratel. “Precisamos abrir o leque, olhar o que o mundo está fazendo e trabalhar melhor a questão de novas receitas.”


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