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Plataforma online da Caixa usa a nuvem para aprimorar atendimento ao cliente

Convergência Digital
Convergência Digital* - 27/03/2017

Totalmente nascida no ambiente digital, a Youse, marca do Grupo Caixa Seguradora que nasce em 2016 como a InsurTech referência do Brasil e 100% online, contratou a Salesforce para a estruturação completa de sua área de Atendimento ao Cliente, incluindo as verticais de Vendas, Pós-Vendas e Cultura do Relacionamento com o Cliente.

A solução escolhida para o projeto foi o Salesforce Service Cloud, implementado e customizado pela consultoria Everymind para uma equipe-piloto de 12 operadores. Hoje, menos de um ano depois, já são mais de 450 funcionários logados na ferramenta, em uma operação de missão crítica que funciona ininterruptamente.

"O projeto é evolutivo e desde o início passa por ajustes pontuais a cada duas semanas. Com isso, já conseguimos aprimorar o desempenho da equipe de atendimento ao cliente em 38% mantendo o nosso padrão: o cliente não fala com máquina", diz Luciana da Mata, head de relacionamento da Youse.

Outro ponto da adoção é a integração do sistema à equipe de marketing 3.0. "Ao termos uma visão integrada do cliente, seja na rede social ou no atendimento convencional, por telefone ou e-mail, agimos de forma mais assertiva e preditiva em vez de remediar problemas. Isso traz uma vantagem competitiva e um relacionamento mais transparente", explica Luciana.

Para 2017, a empresa avalia a implantação do Salesforce Marketing Cloud, ferramenta que fornece uma visão completa da jornada do cliente e aumenta as oportunidades de vendas. Também está no cronograma da Youse aumentar a quantidade de operadores que utilizam o sistema no Brasil e implementar a solução em centros de atendimento ao cliente da companhia em outros países, como a Colômbia.

A Youse utiliza ainda o Trailhead, plataforma de treinamento online da Salesforce, para complementar o conhecimento da equipe de atendimento. "Muitos gestores e colaboradores têm grande bagagem profissional em call center, mas buscam aprimorar sua experiência em tarefas de negócios, tal como montar e compartilhar relatórios. O Trailhead é usado para que a equipe consiga extrair todo o potencial da ferramenta para impulsionar o crescimento da empresa", completa Daniel Hoe, diretor de Marketing da Salesforce para a América Latina. Os valores do contrato não foram revelados pelas partes.

*Com informações da assessoria da Salesforce


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