Clicky

Convergência Digital - Home

TIM atendeu três milhões de chamadas usando o Watson, na nuvem pública da IBM

Convergência Digital
Convergência Digital* - 02/07/2020

Desde que começou a usar a inteligência artificial na central de relacionamento ao cliente, no final do ano passado, mais de três milhões de autoatendimentos já foram realizados na TIM. A operadora informa que a retenção de chamadas - quando o atendimento aos clientes é efetuado com sucesso na plataforma, sem envolvimento de um atendente humano - cresceu 75%. Esse número tende a aumentar continuamente à medida que novos serviços sejam incorporados.

Em paralelo, a retenção definitiva aumentou 85%. Ou seja, reduziu-se significativamente o número de rechamadas para a central de relacionamento em até 24 horas após o primeiro contato na central. Esse índice reflete que os clientes ficaram satisfeitos e tiveram seus problemas solucionados pelo atendimento cognitivo.

O projeto foi idealizado pelas áreas de Customer Relations e Information Technology da operadora e contou com a parceria da divisão de consultoria da IBM em sua implementação, com um assistente virtual usando IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM. A iniciativa, desenvolvida por IBM Services, permite um autoatendimento mais rápido e efetivo para usuários da operadora.

"A preferência por modelos de autoatendimento é crescente no mundo atual e procuramos implementar em diversos canais, para que os usuários tenham sempre a melhor experiência. Esse tipo de iniciativa reforça ainda o posicionamento de inovação da TIM, aliada aos principais players do mercado de tecnologia para oferecer o que há de mais moderno aos usuários", comenta Saverio Demaria, diretor de Customer Relations da TIM Brasil.

O autoatendimento cognitivo da TIM responde por voz em linguagem natural e em tempo real a dúvidas ou problemas dos consumidores sobre questões relacionadas aos benefícios de cada plano, pagamento de contas, além de realizar serviços como contratação de dados, desbloqueio de linhas, contestação de informações, entre outros.

"Estamos utilizando a tecnologia em prol da melhor experiência do cliente, focando no uso da inteligência artificial para nos abastecermos dos feedbacks dos próprios usuários em todo processo de evolução dos serviços. Nosso objetivo é que possamos ser cada vez mais assertivos, atendendo às reais necessidades dos usuários", destaca Auana Mattar, CIO da TIM Brasil .

Toda a operação é controlada por dashboards executivos e analíticos, permitindo que a liderança da TIM acompanhe em tempo real o número de chamadas, quantas foram resolvidas no autoatendimento, quais tiveram que ser direcionadas a um atendente humano, motivos do contato e índices de retenção. Com isso, conseguem tomar decisões mais rápidas com base nos dados recebidos. Os valores do acerto firmado entre TIM e IBM não foram revelados.


Destaques
Destaques

TIM elege a nuvem e mira não ter mais datacenter em 2023

Ao assumir estar no meio de uma jornada para ser uma operadora 100% baseada em dados, a CIO da TIM Brasil, Auana Mattar, conta como é trabalhar com três provedores: Google, Microsoft e Oracle. Ao participar do SAS Telco Summit 2021, a executiva observou: é importante estudar as aplicações e como elas se comunicam antes de migrá-las para computação em nuvem.

Inteligência Artificial: Com estratégia certa, impacto de quatro pontos no PIB do Brasil até 2030

A inteligência artificial exige que se forme e qualifique profissionais no país, advertem especialistas. Para eles, a IA evoluiu e já passou da etapa de experimentação pra uso industrial. Para Fábio Cozman, da USP, a IA leva o país para a Sociedade 5.0, quando máquinas e seres humanos vão interagir de forma harmoniosa.



Veja mais vídeos
Veja mais vídeos da CDTV

Veja mais artigos
Veja mais artigos

Como ter nuvem sem reescrever sistemas e adequada à LGPD

Por Marco Wenna*

Como auditar e reescrever linhas de código em tempo hábil para essas migrações para a nuvem a um custo factível para que todas as linhas de código estejam em conformidade com a Lei Geral de Proteção a Dado? Esse é um desafio presente.

Serviços SaaS, proteção de dados e a LGPD

Por Eder Miranda*

Ter um plano abrangente de proteção adicional de dados para as plataformas SaaS é vital para os negócios, uma vez que as empresas não podem abrir sem ter o controle sobre o que está sendo protegido e sobre a maneira como isso está sendo feito pelos fornecedores de software como serviço.


Copyright © 2005-2020 Convergência Digital ... Todos os direitos reservados ... É proibida a reprodução total ou parcial do conteúdo deste site