Home - Convergência Digital

Vivo e TIM montam mega operação para alocar 100% do call center próprio em home office

Convergência Digital* - 01/04/2020

Uma verdadeira mega operação assim TIM e Vivo definem o processo de migração de todos os colaboradores do atendimento próprio. A Vivo lembra que foi preciso deslocar funcionários nas cidades de Curitiba, Fortaleza, Maringá e São Paulo para o modelo home office.

A mobilização envolveu diversas áreas da companhia como Atendimento, RH, Redes, TI, Infraestrutura, entre outras, para que toda a adaptação sistêmica fosse feita no menor prazo possível, visando o cuidado com a saúde e bem estar dos colaboradores e também manter a boa experiência dos clientes com a marca. A Vivo também está atuando em conjunto com seus parceiros para que as operações terceirizadas de atendimento sejam feitas pelo maior número de profissionais em suas casas. Até o momento, já são mais de 10 mil colaboradores, entre diretos e indiretos, trabalhando em home office.

A TIM também colocou cerca de 1400 colaboradores entre consultores de atendimento e supervisores, que atuam nos call centers próprios da TIM no bairro de São Cristóvão, no Rio de Janeiro, e em Santo André, na região do ABC paulista, no modelo de home office. O primeiro passo foi mapear a situação de cada um dos funcionários. "Sabíamos que precisava ser rápido, mas o mais importante era darmos condições ideais de trabalho para não prejudicar o bem-estar dos colaboradores e nem impactar o atendimento ao cliente. O que realmente fez a diferença foi a resposta imediata dos funcionários", comenta Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Care Operations da TIM Brasil.

Para colocar o atendimento próprio trabalhando de casa, o primeiro passo da Vivo foi mapear quais atendentes já tinham, em suas residências, a infraestrutura necessária: banda larga, espaço físico disponível, notebook, celular com linha funcional e, a partir daí, colocá-los em home office. E, para aqueles que não tinham tais ferramentas, a Vivo disponibilizou toda a infraestrutura necessária e, desde a última sexta-feira, dia 27/03, toda a equipe própria já trabalha de casa. O monitoramento do atendimento é todo feito de forma online. Supervisores acompanham os logins de entrada, saída, fazem as escutas dos atendimentos, conversam o tempo todos via vídeo conferência com seus colaboradores, verificam se estão dentro do padrão de qualidade da Vivo, tiram dúvidas via chats, sistemas e aplicativos, sem que nenhum serviço ao cliente pare.

"A iniciativa de migrar a equipe de atendimento para suas casas foi nossa e sabíamos que seria desafiador. Mobilizamos diversas áreas da companhia para garantir que nossos clientes não fossem impactados com esse movimento e que nossos colaboradores pudessem executar suas atividades com toda infraestrutura que precisam, além de estarem em segurança, com saúde, no conforto de suas casas. Em menos de 15 dias, conseguimos migrar todo nosso time de atendimento próprio trabalhando agora em home office e de forma ainda mais segura", afirma Fabio Avellar, VP de Experiência do Cliente da Vivo.

Na TIM, a equipe de TI da companhia adaptou os sistemas do call center para uso remoto, permitindo acesso a todas as ferramentas necessárias, além de reforçar aspectos de segurança. O chip 4G da operadora, já disponibilizado para todos os colaboradores, providenciou a conexão em banda larga. "Trabalho há 12 anos em call center e nunca tinha visto uma movimentação tão inovadora acontecer. Adaptamos a rotina familiar e, em casa, estou conseguindo tratar a mesma quantidade de demandas e com a mesma qualidade", conta Nilsa de Andrade, consultora do call center do Rio de Janeiro.

Em casa, os turnos de trabalho se mantêm. Os supervisores precisaram estar mais próximos mesmo a distância. Além das tarefas habituais de ajudar com dúvidas dos consultores e acionar outras áreas da companhia para solução de demandas, passaram a reforçar dicas de home office, por exemplo. Um vídeo foi gravado mostrando como o profissional faz o login remoto e começa a trabalhar.



Enviar por e-mail   ...   Versão para impressão:
 

LEIA TAMBÉM:

06/07/2020
No Brasil, 60% dos atendimentos em call center são home office

02/04/2020
Governo autoriza suspensão de atendimento em call centers

01/04/2020
Vivo e TIM montam mega operação para alocar 100% do call center próprio em home office

23/03/2020
Sharecare adota solução Nuveto de contact center na nuvem

03/03/2020
STF reafirma terceirização irrestrita em ação da Contax

17/02/2020
ASC Brazil vende 20% do seu capital para a Algar Tech

12/12/2019
Justiça de Campinas obriga Tellemax e Claro a impedir assédio moral no call center

09/10/2019
TCU autoriza BB a retomar pregão de sistema eletrônico para call center

23/07/2019
‘Não Me Perturbe” encerra primeira semana com 1,5 milhão de adesões

22/07/2019
Procon de SP questiona Anatel por cadastro ‘Não Me Perturbe’

SAS Institute oferece 50% de desconto em julho em cursos voltados a análise de dados

Quer aprender a tirar o melhor proveito do seu dado? Aprenda como tirar insights para o seu negócio. Entre os cursos com desconto estão 'descomplicando os dados através de relatórios' e 'entendendo e tirando valor dos dados usando códigos SAS'

Veja mais artigos
Veja mais artigos

Seis dicas para formar uma equipe de trabalho resiliente

or Craig Mackereth*

Formar uma equipe ou força de trabalho resiliente não é tarefa que se execute da noite para o dia. Tampouco é possível tornar uma equipe verdadeiramente resiliente se isso ainda não estiver integrado ao DNA da empresa.

Destaques
Destaques

Teletrabalho: medo de perder emprego cria obrigação de ficar 100% online

Pesquisa do LinkedIn aponta que 68% dos brasileiros têm trabalhado de uma a quatro horas a mais por dia por conta de estarem em home office. Maior parte reclama de ansiedade e estresse. Maioria também reclama da ausência dos colegas de trabalho, mas 43% se sentem mais produtivos com o trabalho remoto.

TST suspende demissões na Dataprev enquanto durar crise da Covid-19

Trabalhadores alegaram que os prazos acordados no fim da greve não terão como ser integralmente cumpridos diante da situação emergencial com a epidemia do coronavírus. 

TST: Teletrabalho tem de respeitar os contratos vigentes

Corte aponta, no entanto, que em situações emergenciais, como a atual crise da Covid-19, a adoção da jornada online temporária prescinde formalização, mas deve respeitar leis trabalhistas. 

Veja mais vídeos
Veja mais vídeos da CDTV

Copyright © 2005-2015 Convergência Digital ... Todos os direitos reservados ... É proibida a reprodução total ou parcial do conteúdo deste site