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Vivo e TIM montam mega operação para alocar 100% do call center próprio em home office

Convergência Digital* - 01/04/2020

Uma verdadeira mega operação assim TIM e Vivo definem o processo de migração de todos os colaboradores do atendimento próprio. A Vivo lembra que foi preciso deslocar funcionários nas cidades de Curitiba, Fortaleza, Maringá e São Paulo para o modelo home office.

A mobilização envolveu diversas áreas da companhia como Atendimento, RH, Redes, TI, Infraestrutura, entre outras, para que toda a adaptação sistêmica fosse feita no menor prazo possível, visando o cuidado com a saúde e bem estar dos colaboradores e também manter a boa experiência dos clientes com a marca. A Vivo também está atuando em conjunto com seus parceiros para que as operações terceirizadas de atendimento sejam feitas pelo maior número de profissionais em suas casas. Até o momento, já são mais de 10 mil colaboradores, entre diretos e indiretos, trabalhando em home office.

A TIM também colocou cerca de 1400 colaboradores entre consultores de atendimento e supervisores, que atuam nos call centers próprios da TIM no bairro de São Cristóvão, no Rio de Janeiro, e em Santo André, na região do ABC paulista, no modelo de home office. O primeiro passo foi mapear a situação de cada um dos funcionários. "Sabíamos que precisava ser rápido, mas o mais importante era darmos condições ideais de trabalho para não prejudicar o bem-estar dos colaboradores e nem impactar o atendimento ao cliente. O que realmente fez a diferença foi a resposta imediata dos funcionários", comenta Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Care Operations da TIM Brasil.

Para colocar o atendimento próprio trabalhando de casa, o primeiro passo da Vivo foi mapear quais atendentes já tinham, em suas residências, a infraestrutura necessária: banda larga, espaço físico disponível, notebook, celular com linha funcional e, a partir daí, colocá-los em home office. E, para aqueles que não tinham tais ferramentas, a Vivo disponibilizou toda a infraestrutura necessária e, desde a última sexta-feira, dia 27/03, toda a equipe própria já trabalha de casa. O monitoramento do atendimento é todo feito de forma online. Supervisores acompanham os logins de entrada, saída, fazem as escutas dos atendimentos, conversam o tempo todos via vídeo conferência com seus colaboradores, verificam se estão dentro do padrão de qualidade da Vivo, tiram dúvidas via chats, sistemas e aplicativos, sem que nenhum serviço ao cliente pare.

"A iniciativa de migrar a equipe de atendimento para suas casas foi nossa e sabíamos que seria desafiador. Mobilizamos diversas áreas da companhia para garantir que nossos clientes não fossem impactados com esse movimento e que nossos colaboradores pudessem executar suas atividades com toda infraestrutura que precisam, além de estarem em segurança, com saúde, no conforto de suas casas. Em menos de 15 dias, conseguimos migrar todo nosso time de atendimento próprio trabalhando agora em home office e de forma ainda mais segura", afirma Fabio Avellar, VP de Experiência do Cliente da Vivo.

Na TIM, a equipe de TI da companhia adaptou os sistemas do call center para uso remoto, permitindo acesso a todas as ferramentas necessárias, além de reforçar aspectos de segurança. O chip 4G da operadora, já disponibilizado para todos os colaboradores, providenciou a conexão em banda larga. "Trabalho há 12 anos em call center e nunca tinha visto uma movimentação tão inovadora acontecer. Adaptamos a rotina familiar e, em casa, estou conseguindo tratar a mesma quantidade de demandas e com a mesma qualidade", conta Nilsa de Andrade, consultora do call center do Rio de Janeiro.

Em casa, os turnos de trabalho se mantêm. Os supervisores precisaram estar mais próximos mesmo a distância. Além das tarefas habituais de ajudar com dúvidas dos consultores e acionar outras áreas da companhia para solução de demandas, passaram a reforçar dicas de home office, por exemplo. Um vídeo foi gravado mostrando como o profissional faz o login remoto e começa a trabalhar.



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