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Ser humano faz a Aura,da Vivo, ser uma IA diferente

Convergência Digital - Carreira
Ana Paula Lobo e Fábio dos Santos - 07/11/2019

O grande diferencial da Aura, a Inteligência Artificial da Vivo, é ela ser treinada por seres humanos, observa o VP de Dados e Inteligência Artificial, Luiz Eduardo Medici. Hoje a Aura - que já faz mais de 20 milhões de atendimentos por mês -tem papel estratégico para destravar o grande gargalo no setor: aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

"O nosso centro de treinamento de robôs transformou o atendente de call center em um treinador de robôs. São os humanos que dão as diretrizes à Aura e é esse modelo que nos permite unificar o atendimento independente do perfil de consumo do cliente na Vivo", conta Medici, em entrevista à CDTV, do Convergência Digital, durante a Futurecom 2019, que aconteceu de 28 a 31 de outubro, em São Paulo.

Medici conta que a Aura hoje já atende 40% de todas as demandas dos clientes e, em 2020, a meta é chegar a 80% e o grande desafio será incluir a contextualização do cliente no atendimento. "É tornar o atendimento ainda mais personalizado", reforça o executivo. Um dos canais que mais cresce com a Aura é o atendimento nos parceiros, entre eles, no WhatsApp. Assista a entrevista com o VP de Dados e IA da Vivo, Luiz Eduardo Medici.

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