GESTÃO

Governo cria chatbots para reduzir R$ 3 milhões por ano em gastos com call center

Luís Osvaldo Grossmann ... 30/05/2019 ... Convergência Digital

Depois de lançar, em março deste ano, a LIA, uma assistente virtual para conversa e interação online sobre compras públicas (Comprasnet), a secretaria de gestão do Ministério da Economia apresenta agora ISIS, um chatbot voltado a tirar as principais dúvidas a respeito do sistema federal de convênios e contratos de repasse (Siconv, agora Plataforma + Brasil).

Ambas se valem de inteligência artificial para responder, por meio de aplicativo de mensagens, as questões mais comuns sobre seus respectivos ambientes. A ISIS, que começou a rodar há uma semana como assistente da plataforma + Brasil, já consegue responder a perguntas sobre senhas, contas, regras e leis, cadastros e ordens bancárias. Mas como se trata de um sistema de aprendizado de máquina, o próprio uso vai aprimorando a ferramenta.

“Essas ferramentas vêm facilitar o atendimento aos usuários de duas plataformas, na Siasg/Comprasnet, onde são efetuadas licitações e contratações do governo federal temos uma média de 12 mil atendimentos por mês; e no sistema de transferências da União, agora plataforma + Brasil, onde são 6 mil atendimentos por mês de servidores, em estados e municípios, que recebem essas doações e precisam tirar dúvidas tanto sobre a parte da legislação quanto de operação dos próprios sistemas”, explica o secretário de gestão Cristiano Heckert.

Ele destaca que além da conveniência de poder responder a questionamentos a qualquer dia e qualquer hora, as ferramentas terão impacto direto na economia com atendimento – além de aprenderem mais à medida que são apresentados mais questionamentos e se tornando capazes de solucionar mais problemas sem a necessidade de uma intervenção humana.

“Temos uma central de atendimento que atende esses usuários, mas com a introdução da inteligência artificial via chatbots, a gente traz mais conveniência, porque a ferramenta está disponível 7 dias por semana, 24 horas por dia, e também reduzimos nosso custo, que é pago por atendimento feito. Estimamos uma redução de pelo menos R$ 1,5 milhão em cada um dessas plataformas por ano à medida que os atendimentos migrando para o assistente virtual”, completa Heckert.


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