Teles terão selo de qualidade e nota ruim permitirá quebra de contrato

Luís Osvaldo Grossmann ... 12/12/2019 ... Convergência Digital

A partir de 2021, as operadoras de telecomunicações vão receber, a cada seis meses, um selo, com notas de A até E, para indicar aos consumidores qual o grau de qualidade da prestação dos serviços em cada município, região e no país. Um novo regulamento de qualidade, aprovado pela Anatel nesta quinta, 12/12, modifica a forma como a agência avalia as empresas e passa a incluir a pesquisa de satisfação junto aos clientes como indicador regulatório. 

“Aqui se busca uma mudança de paradigma. O modelo proposto traz indicadores que refletem com maior precisão as condições de qualidade experimentadas pelo usuário, ou seja, aquilo que efetivamente ele experimenta, com empoderamento do consumidor. É um modelo de regulação responsiva, para incentivar o regulado a cumprir com ações regulatórias”, resumiu o relator do texto aprovado, Emmanoel Campelo. 

A norma prevê que nos próximos 12 meses será criado um grupo técnico de qualidade e a transformação da atual EAQ, que mede a qualidade da banda larga, em ESAQ, para também avaliar os indicadores técnicos dos demais serviços. O grupo técnico, com Anatel, ESAQ e empresas, vai definir o manual de operação, o método, e os valores de referência para os indicadores. 

Seis meses a partir da aprovação dos indicadores, a Anatel vai divulgar os primeiros selos de qualidade. “O selo de qualidade traz informações mais claras e compreensíveis para o usuário saber qual empresa presta o melhor e o pior serviço em sua região. Isso sem duvida terá impacto nas vendas e no market share, na lucratividade e na relação com os investidores. Portanto, se trata da imposição de um modelo de regulação baseado em qualidade”, afirmou Campelo.

Para reforçar essa ideia, a empresa que for rebaixada para os selos D e E vai ser considerada como tendo descumprido obrigação contratual. Ou seja, nesses casos, os consumidores poderão exercer a quebra de contrato sem pagamento de multa por fidelidade. 

No geral, a proposta enxuga os atuais 53 indicadores técnicos e passa a considerar apenas 10, a partir de uma nova fórmula baseada na combinação de um índice de qualidade de serviços, outro índice de qualidade percebida e um terceiro baseado nas reclamações dos usuários. 

“O intuito dessas mudanças é obter maior resposta a partir dos novos instrumentos, frente às insuficiências do atual modelo, inteiramente baseado na lógica de comando e controle. O consumidor dotado das informações necessárias passa a ser um agente ativo na regulação do mercado. E é nesse sentido que esta agência caminha”, concluiu o presidente da Anatel, Leonardo de Morais. 


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