A transformação digital da BRF, uma das maiores companhias de alimentos do mundo, com mais de 30 marcas em seu portfólio, entre elas, Sadia, Perdigão, Qualy, e com produtos comercializados em 150 países passou por evoluir o atendimento ao consumidor, adotando o SAC 2.0, com a plataforma Services Cloud, da Salesforce.
"O consumidor ganhou voz de decisão", conta a gerente executiva da área de Relacionamento com Consumidores e Clientes da BRF, Patrícia Matsunaga. A executiva exemplifica: quando a Sadia tirou de linha o tender sem osso houve uma enxurrada de reclamações. Com os dados referendados e analisados, a companhia voltou atrás. "Teve cliente dizendo que nós tínhamos acabado com a mesa de natal deles. E não foi um ou dois, foram muitos. Essa interação nos fez comprovar o erro na decisão", reforçou.
O processo de transformação digital começou em 2016 com a implantação de novas formas de atendimento ao consumidor. "Nós decidimos manter um SAC próprio. O time interage e percebe a reação do nosso cliente. O SAC 2.0 nos permitiu tratar melhor os dados e gerar uma resposta mais rápida", conta ainda Patrícia Matsunaga.
Reunir os dados do SAP, do CRM ao SAC foi o maior ganho contabilizado com a integração dos dados em tempo real. "Deixamos de ficar reféns de planilhas soltas e, agora, temos uma integração que ajuda a tomada de decisão", reforça a executiva. O uso da nuvem permite também que, já a partir de agosto, aconteçam as vendas de produtos natalinos.
A migração da Lei do SAC para a Lei Geral de Proteção de dados está acontecendo na BRF, conta ainda a executiva. Um comitê interno está trabalhando para revisitar todos os procedimentos. Assistam a entrevista com Patrícia Matsunaga.
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