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Vivo usa call center e inteligência artificial para treinar bots

Convergência Digital* ... 10/12/2018 ... Convergência Digital

A Vivo inaugurou um Centro de Treinamento de Bots, para aperfeiçoar o atendimento feito pala inteligência artificial Aura de forma com que ela responda os questionamentos com cada vez mais assertividade.

Segundo a Vivo, “a Aura atende a mais de 1,5 milhão de clientes por mês e, desde o seu lançamento, em fev/18, já registrou mais de 17 milhões de interações com clientes da Vivo, com retenção superior a 80%”.
 
O Centro de Treinamento de Bots, uma nova área do call center da operadora, em Curitiba-PR, foi criado para analisar se a Aura entende e esclarece corretamente as dúvidas dos clientes.

Os 14 atendentes que possuíam os melhores resultados no atendimento ao cliente foram escolhidos para treinar a Aura. Em 2019, a empresa prevê ampliar este número para 20 avaliadores.

Para a análise, são utilizadas diferentes ferramentas, como leitura e escuta das interações da Aura com os clientes e respostas dos Clientes à pesquisa de satisfação.

“O trabalho desempenhado pelo time do Centro de Treinamento de Bots é muito analítico, pois é necessário identificar em que o bot está errando e entender como é possível melhorar”, afirma o vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo, Fabio Avellar.

“Estamos muito orgulhosos pela criação do Centro de Treinamento de Bots, não apenas por representar mais um passo para melhorar a experiência dos nossos clientes, mas também por proporcionar novas oportunidades para a carreira de nossos colaboradores”, completa.

* Com informações da Vivo


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