OPINIÃO

Dados em tempo real fazem toda a diferença no e-commerce

Por Leandro Rodriguez*
14/07/2020 ... Convergência Digital

Se há algo que o distanciamento social e a quarentena impostos pela pandemia do Coronavírus mostraram, é que o comércio de produtos e serviços precisa passar, necessariamente, por plataformas digitais. A necessidade de sobrevivência acelerou a migração de varejistas de todos os tamanhos e setores para lojas virtuais. No entanto, se engana quem pensa que, para ter um e-commerce bem sucedido, basta apenas uma página na web e nas redes sociais. Assim como nos estabelecimentos físicos, garantir a finalização da compra e a fidelização do cliente na internet exige uma postura igualmente proativa.

Agora assistimos a um número cada vez maior de varejistas que, mesmo sem saber, vêm adotando a estratégia omnichannel, que se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, para aprimorar a experiência do cliente.

Para se manter relevante e top-of-mind durante estes tempos desafiadores, o comerciante precisa manter uma postura "sempre ativa" que utilize a análise de dados para obter a inteligência de negócios que lhe permita ter uma visão holística de seus compradores. Esse conhecimento possibilita entender melhor o ambiente atual e agir rapidamente - desde ajustar a cadeia de abastecimento até melhorar o atendimento de pedidos, fazendo com que o negócio funcione de maneira mais eficiente.

Ao longo do tempo, varejistas e sites de comércio eletrônico acumulam um volume imenso de dados sobre seus clientes, os produtos preferidos, formas de pagamento, hábitos de consumo sazonal e milhões de outras informações. Só que muitos ainda não perceberam que há dinheiro escondido nesse amontoado de material. Esses comerciantes precisam se perguntar: "como usar esses dados para extrair insights que me ajudem a criar uma vantagem competitiva no mercado?".

Para obter esse conhecimento, os varejistas precisam, em primeiro lugar, contar com uma ferramenta de análise. Apenas uma planilha excel não será capaz de realizar esse tipo de avaliação. Uma boa plataforma de dados pode combinar e analisar informações de diferentes origens, estruturadas ou não, online e offline, permitindo uma abordagem moderna da gestão varejista em que é possível entender profundamente quem são os clientes-alvo, como e a quem dirigir ofertas personalizadas e assim melhorar a taxa de conversão em compras.

Experiência positiva para o cliente

Para garantir uma experiência positiva para o consumidor, o vendedor deve conhecer a fundo seu cliente. Isso significa entender seu comportamento, o grupo socioeconômico ao qual pertence, e suas preferências para impedir que a decisão de compra seja estritamente baseada no preço.

Para fazer isso, ele precisa ser capaz de analisar conjuntos de dados de fontes internas e externas e extrair conhecimento sobre o cliente rapidamente. Um exemplo são as informações sobre localização, que fornecem insights valiosos sobre o envolvimento do consumidor offline, como a distância que ele está disposto a percorrer para acessar um produto, ou a distância que ele se encontra de um centro de distribuição a partir do qual você consegue enviar um produto de demanda urgente em 24 horas.

Abordagem omnichannel

A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade. Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.

A capacidade de antecipar as mudanças nas demandas do consumidor, nas preferências de canal de relacionamento e na elasticidade de preço ajudará os varejistas a promover os produtos certos para cada perfil de comprador e é fundamental para impulsionar as conversões em compras.

O acesso a insights do cliente para criar planos dinâmicos de vendas pode ser um desafio. Os dados sobre o consumidor também são omnichannel e dinâmicos. Puxar informações de múltiplos bancos de dados distintos, tanto internos quanto externos à empresa, já é difícil o suficiente, e então há o obstáculo adicional de unir dados online e offline rapidamente para que a liderança possa agir imediatamente e não dias ou semanas depois. A velocidade de reação faz toda a diferença na hora de ganhar a venda.

Soluções analíticas de autoatendimento capacitam os comerciantes a criar rapidamente uma visão consistente da demanda de cada cliente em todos os canais e sistemas. Com um fluxo de trabalho único e intuitivo que integra dados e análises avançadas, é fácil para os varejistas obter uma visão mais profunda dos consumidores em poucas horas, ajudando-os a acompanhar a velocidade do varejo durante estes tempos desafiadores, fornecendo a experiência necessária para impulsionar as vendas e a fidelizar seu público.

Como evitar que o cliente desista da compra?

Enquanto lojas físicas e comércio eletrônico competem neste mercado complexo e movido pelo tempo - onde os dias passaram a segundos, onde passar horas no shopping se transformou em colocar um pedido rápido na Amazon - os varejistas precisam mudar seu pensamento.

Quando olhamos para toda essa informação que uma empresa possa estar criando e coletando por meio da venda multicanal, há uma profundidade de detalhes e outros atributos que precisam ser extraídos de dentro de uma densa teia de material. Somente colocando todos esses dados em um contexto tridimensional, como tempo, localização e sentimento do cliente, os varejistas podem rapidamente descobrir as percepções ocultas que criam vantagem competitiva e guiam o consumidor a decidir pela compra.

As informações ocultas nos dados são a chave para a tomada de decisões em toda empresa de varejo. Mas lamentavelmente, muitas organizações ainda escondem esses dados daqueles que mais necessitam. Os varejistas mais experientes são aqueles que liberam o poder dos insights para todos, compartilhando-os com outras filiais ou departamentos.

O tempo se tornou o fator crítico no relacionamento entre vendedor e comprador. Levar informações em tempo real a uma filial local ou a gerentes de loja pode ser determinante para a aquisição de clientes e, consequentemente, aumentar as vendas. O mesmo é válido para as lojas online. A análise em tempo real do seu comércio eletrônico pode fazer toda a diferença na conversão de alguém que está apenas navegando para torná-lo um comprador.

 *Leandro Rodriguez é Vice-Presidente para a América Latina da Alteryx, empresa especializada em software de análise de dados.


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