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Teles lançam sistema de autorregulação contra novas regras pró-consumidor

Luís Osvaldo Grossmann ... 06/03/2020 ... Convergência Digital

Discutidas desde 2017 e alinhadas na forma de novo regulamento nos últimos seis meses, estão para ser aprovadas pela Anatel novas regras de proteção dos consumidores de serviços de telecomunicações. Contrárias a alterações previstas, especialmente no terreno das ofertas de planos, as operadoras fazem gestões no governo e na Anatel para adiar a aprovação. E tentam convencer que um sistema de autorregulação, a ser lançado em 11/3, pode substituí-las.

Batizado SART – para sistema de autorregulação das telecomunicações – ele será apresentado dias antes da Semana do Consumidor, que começa em 15/3 e é um amovimento de resistência contra as novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor. Paralelamente, as operadoras se queixam até no Ministério da Economia de que a agência está abusando da intervenção no mercado. 

Recheado, com cerca de 100 artigos, o novo regulamento sugere – ele ainda vai à consulta pública – alguns pontos que as empresas adorariam ver implementados como uma possível redução significativa no número de lojas físicas, hoje obrigatórias, ou ainda a oferta de planos com descontos para clientes que concordem em dispensar completamente os call centers e ficar com atendimento 100% por meio de aplicativos. 

Mas ao lado de medidas como essas que têm grande potencial de redução de custos, o novo regulamento traz mudanças que o mercado abomina: regras específicas sobre a oferta de serviços. Além de exigir que prazos e condições sejam mais claros, a Anatel propõe acabar com um mecanismo usado rotineiramente pelo mercado, as frequentes mudanças nos planos contratados. Atualmente, as operadoras podem fazer mudanças nos planos a qualquer momento, desde que os clientes sejam avisados com 30 dias de antecedência. A proposta é que isso só seja possível no aniversário dos contratos ou por pedido expresso do cliente. 

A leitura da Anatel é que esse é um dos focos de problemas no relacionamento com os consumidores. Especialmente porque as mudanças nos planos costumam envolver aumento dos valores incialmente negociados. A vedação a mudanças antes do aniversário do contrato não impede que as teles continuem a oferecer dezenas de planos diferentes, capazes de atender aos mais distintos bolsos e padrões de consumo. Mas o fim das alterações a qualquer momento desagradam sobremaneira as operadoras. 

O novo RGC até chegou a ser pautado para a reunião do Conselho Diretor em 5/3. Mas embora as operadoras tenham oficiado à agência pedindo adiamento, o que realmente acabou tirando o tema da agenda de deliberações foi a divergência interna sobre as lojas físicas. Embora parte dos conselheiros admita que há lojas que não sejam jamais visitadas por ninguém, há quem entenda que elas devam ser mantidas obrigatórias. 


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