NEGÓCIOS

Direito do Consumidor: Rede social escancara insatisfação do brasileiro

Convergência Digital ... 24/07/2014 ... Convergência Digital

O bom e velho telefone segue sendo o principal meio de relacionamento do consumidor. Tanto é assim que, entre 2013 e 2014, houve um aumento das ligações telefônicas registradas nos canais de atendimento ao consumidor. Pelo segundo ano consecutivo, o telefone é o canal prioritário na preferência do cliente.

O email aparece em segundo lugar, seguido de mensagens nas redes sociais, que surgem como alternativa quando o cliente não é atendido ou não tem o problema solucionado, mesmo após contatos em outros canais. Os dados fazem parte de uma pesquisa realizada pelo Ipsos em parceira com a G4 Solutions sobre o comportamento do consumidor no relacionamento com as empresas.

“O telefone é o canal mais utilizado, mas existe um aumento da relevância das redes sociais e do e-mail. Quando o consumidor tenta duas ou três vezes o contato, por telefone ou email,  e não tem a questão resolvida, a estratégia é se manifestar nas redes sociais para que o assunto se torne público ou até mesmo para um desabafo. Isso mostra a necessidade de as empresas buscarem inovações, além de estruturar e qualificar o atendimento” analisa o diretor de marketing e vendas da G4, Erik Mazzei.

Do total de consumidores que entram em contato com as empresas a partir dos canais de atendimento avaliados, a maioria (88%) prefere ligar e falar com o atendente e 8% acessam o site por meio de chat ou mensagem de email. A pesquisa ainda mostra que 4% optam por mais independência, ao usar um aplicativo para dispositivos móveis.

“O consumidor tem a necessidade de falar com alguém quando entra em contato com a empresa. O fato de o canal telefônico ser o mais utilizado confirma esse posicionamento, ainda assim, o índice de resolução das solicitações no primeiro contato neste canal é baixo. Isso explica os 4% que preferem resolver por meio de aplicativos”, avalia Mazzei.

A pesquisa, realizada em nível com mil brasileiros, em 70 cidades de nove regiões metropolitanas, contemplou aspectos como preferências no formato de atendimento, dificuldade na resolução das solicitações e influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de produtos e serviços. Do total de entrevistados na edição deste ano, 28% optaram pelo telefone como meio para contatar as empresas, sendo que, em 2013, este índice era de 20%. Em segundo lugar, aparece o email, com 9%, seguido de mensagens nas redes sociais (6)% e formulário de contato no site ou fale conosco, com 3%.

Com relação à resolução de assuntos, do total de pessoas que utilizaram telefone no último ano (28%),  aproximadamente um terço (31%)  resolveu a questão no primeiro contato, 23% no segundo e 15%, no terceiro. Mas 6% dos entrevistados só conseguiram a solução no quarto contato e 7%, no quinto ou depois disso. A conclusão é de que 28% dos participantes da pesquisa tiveram que ligar três vezes ou mais para resolver o assunto, sendo que 18% afirmaram que não ter conseguido solucionar a demanda.

Quanto à utilização de e-mails para fazer contato com as empresas, entre o universo de participantes que declararam usar este canal (9%), metade (50%) obteve êxito no primeiro contato. Cerca de 17% dos participantes resolveram no segundo contato e 11%, no terceiro contato. Já 4% só conseguiram algum resultado positivo no quarto contato e 2%, no quinto contato ou depois disso. O percentual de entrevistados que não conseguiu nenhuma resposta satisfatória por email foi de 16%.

“O índice de não resolução absoluta é alto, o que favorece a utilização de aplicativos para solução de demandas de forma mais autônoma e independente por parte do consumidor”, avalia Mazzei.

A pesquisa mostrou ainda que a qualidade do atendimento nos canais interfere na decisão de compra de produtos e serviço.  Para 20% dos participantes, houve desistência da compra ao identificar que os sistemas de vendas por telefone eram ruins (principalmente da capital e regiões metropolitanas). Com relação à precariedade de atendimento pelo SAC, 17%  dos entrevistados afirmaram que evitaram compra.

“A baixa qualidade dos serviços de atendimento ao cliente é confirmada pelas complicações dos call centers em resolver no primeiro contato. Isso impacta negativamente na imagem de marca e leva o consumidor pensar duas vezes antes de comprar produtos e produtos e serviços”, analisa Erik.

O diretor de marketing e vendas da G4 diz que, diante deste cenário, as soluções que proporcionam autonomia e independência aos usuários tornam-se uma esperança para melhorar a qualidade no atendimento das empresas. “Os aplicativos mobile, por onde o consumidor pode resolver sozinho as demandas, já representam 4% da preferência do brasileiro como canal de relacionamento com as empresas”, completa.

*Com informações do IPSOs


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