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Cliente mal atendido custa US$ 100 bilhões

Da redação

Um atendimento ineficiência ao cliente custa e, muito, no bolso das empresas. A cada ano, empresas americanas perdem, em termos de produtividade, aproximadamente US$ 900 por empregado. Somando as empresas de todo o território norte-americano, o valor pode chegar a US$ 130 bilhões ao ano.

Estudo mostra que os americanos empregados afirmam perder até 30,8 horas por ano à espera de respostas de prestadores de serviços. Com base na remuneração média do país por hora, estimada em US$24,45, chega-se a um resultado de US$753,06, que representa o custo de tempo gasto esperando o atendimento. Ao multiplicar isso por 144 milhões de empregados americanos, e o custo do tempo de espera frustrada, o resultado atinge US$108 bilhões.

O levantamento mostrou ainda que, quando os americanos perdem tempo lidando com problemas associados à cadeia de prestadores de  serviço durante o horário de trabalho, as empresas apresentam uma perda de produtividade em massa. Em média, o capital humano custa a uma companhia 20% a mais que um salário base de um funcionário.

Esses 20%, agregados à perda individual dos americanos de US$753.06, relativos apenas aos salários, corresponde a uma despesa não calculada de US$903.67 por empregado, em cada empresa. Ao multiplicar US$ 903.67 por 144 milhões de assalariados dos EUA, chega-se a um custo total anual de produtividade perdida nos negócios de US$130 bilhões – atribuíveis exclusivamente ao setor de serviço.

“Deficiências na cadeia de prestadores de serviços têm implicações impactantes – tanto para os consumidores quanto para as empresas – como revelado por esta pesquisa. Assim, saem em vantagem, as organizações que estão tomando medidas para equipar sua força de trabalho com ferramentas e análises que permitem lidar habilmente com as necessidades do cliente”, afirma Steve Timms, Presidente da ClickSoftware para América do Norte.

De acordo com Timms, os resultados mostram que as pessoas querem um serviço de qualidade e não vão pagar mais por isso, sob pena de os clientes romperem contratos, caso não consiga o padrão desejado. “As empresas precisam se conscientizar do alto preço que a má qualidade de serviço atual lhes causa e colocar um foco específico na otimização de seus recursos, a fim de servir de forma mais eficaz os seus clientes e melhorar o seu resultado final.

Os dados sobre a ineficiência de atendimento ao cliente fazem parte de uma pesquisa online realizada com 2.051 adultos, sendo 1.197 deles empregados, e conduzida pela Harris Poll, em nome da ClickSoftware, em maio de 2014.

Clique aqui para ter acesso à integra do estudo "Six keys to effective reputational and IT risk management".


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