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Teles reduzem número de reclamações. Cobrança ainda é o calcanhar de aquiles

Convergência Digital* ... 15/01/2018 ... Convergência Digital

Em novembro do ano passado foi registrado um total de 263,3 mil reclamações de usuários contra prestadoras dos serviços de banda larga fixa, de telefonia móvel, de telefonia fixa e de TV por Assinatura na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), redução de 47,1 mil queixas (-15,2%) quando comparado com o mesmo mês do ano passado. A telefonia móvel apresentou queda de 27,7 mil reclamações (-17,9%), seguida da telefonia fixa com redução 13,7 mil queixas (-19,3%), da banda larga fixa com diminuição de 3,9 mil reclamações (-8,8%), e da TV por Assinatura com menos 2,3 mil queixas (-6,1%).

Na telefonia móvel e na telefonia fixa todos os grupos acompanhados individualmente pela Anatel apresentaram redução nas reclamações em novembro deste ano quando comparado com o mesmo mês de 2016. Na telefonia móvel, a Vivo com 13,4 mil reclamações a menos teve a maior redução de queixas (-32,7%), seguida pela Claro com menos 4,6 mil (-15,3%), TIM com diminuição de 3,9 mil (-7,0%), Nextel com redução de 3,3 mil (-35,1%), e Oi com menos 2,6 mil reclamações (-13,1%). Na telefonia fixa, a OI registrou 9,9 mil reclamações a menos (-25,0%), seguida da Vivo com redução de 3,6 mil (-16,8%) e da NET com menos 0,5 mil reclamações (-5,7%).

Nos grupos acompanhados individualmente pela Anatel na TV por Assinatura, a Sky com acréscimo de 1,6 mil reclamações (+13,5%) foi o único grupo que registrou aumento em novembro de 2017 em relação ao mesmo mês do ano passado. No entanto, apesar de o Grupo NET/Claro ter registrado 2,1 mil reclamações a menos (-11,5%), separadamente a NET registrou aumento de 0,4 mil queixas (3,1%) e a Claro redução de 2,5 mil reclamações (-38,6%). A Oi teve menos 1,4 mil queixas (-30,8%) e a Vivo menos 0,3 mil (-12,2%).

Na comparação entre novembro de 2017 e novembro de 2016, a NET apresentou um acréscimo de 0,8 mil reclamações na banda larga fixa (+ 12,5%). A Oi registrou queda de 4,1 mil (-20,3%) e a Vivo menos 2,5 mil queixas (-18,5%).

Reclamações por serviço

A telefonia móvel pós-paga respondeu pelo maior conjunto de queixas sendo que o ponto central foi relativo à cobrança (48,0%), seguido por reclamações relativas às ofertas e promoções (9,8%) e à qualidade, funcionamento e reparo (9,4%). Nos pré-pagos móveis, as reclamações relativas a crédito formaram o maior conjunto no mês (46,0%), ofertas e promoções ficaram em segundo (16,5%), seguidas das queixas sobre qualidade, funcionamento e reparo (13,9%).  Na telefonia fixa, cobrança formou o principal conjunto de reclamações em novembro (40,0%), seguida das de qualidade, funcionamento e reparo (21,5%) e de cancelamento (7,7%).

Na TV por Assinatura, a cobrança foi principal motivo de queixa dos usuários do serviço (46,9%), seguido de bloqueio ou suspensão (11,0%) e de ofertas e promoções (9,9%). Na banda larga fixa, qualidade, funcionamento e reparo foram os principais motivos de queixas dos usuários (46,2%), seguido de reclamações relativas à cobrança (22,8%) e à instalação ou ativação do serviço (9,5%).


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