NEGÓCIOS

Com a transformação digital, bancos assumem o desafio de reter o cliente

Por Fábio Barros ... 11/06/2019 ... Convergência Digital

A 29ª edição do CIAB Febraban, que teve com o tema “Conectado com o Cliente, Contribuindo para a Sociedade”, reuniu mais de 24 mil visitantes. O evento comprovou que as novas tecnologias estão mudando a oferta de serviços financeiros aos correntistas.

Durante o discurso de abertura do evento, o presidente da Febraban, Murilo Portugal, lembrou que o Ciab se consolidou como um polo de troca de experiências e que o tema deste ano reforça a tradição do setor de entregar serviços e responder às demandas da sociedade.

“A tecnologia e parte importante disso”, afirmou. Para Portugal, muitos dos desafios enfrentados hoje pelo setor estão atrelados às mudanças de hábitos trazidas pela transformação digital. Nesse sentido, ele destacou que conceitos como Inteligência Artificial e inteligência de dados estão permitindo aos bancos entender e atender melhor seus clientes.

“Os bancos têm trabalhado pesadamente na área de TI, com dispêndio anual de R$ 20 bilhões, refletindo o grande ambiente competitivo que existe no mercado bancário. Essa tendência de investir para servir continua”, afirmou, destacando o foco que as instituições devem dar para tecnologias como Big Data, IA e blockchain.

Portugal citou a pesquisa anual realizada pela entidade com 15 bancos que representam 90% do mercado brasileiro de crédito. O estudo apontou que a grande maioria destas instituições vai investir em Big Data e Analytics, 73%, em IA e computação cognitiva e, 68%, em blockchain.

Estes investimentos devem ser direcionados à melhoria da experiência do cliente. O mesmo estudo apontou que, em 2018, o celular tornou-se o canal preferido dos brasileiros para pagamentos e transferências financeiras. “Com dados trabalhados de forma adequada, pretendemos atender essas pessoas de forma personalizada, criando serviços ajustados a grupos de clientes ou mesmo um indivíduo”, disse.

O vice-presidente do Conselho de Administração do Bradesco, Maurício Minas, lembrou que os serviços financeiros estão passando por um processo de transformação, mudando o seu foco dos produtos para os clientes. “Com as plataformas digitais, as experiências impactam mais os clientes do que os produtos propriamente ditos. O foco passou  a ser o cliente.”

Exemplo disso é que, em 2018, o número de contas abertas via celular cresceu 56% em relação ao ano anterior, superando a casa dos 2,5 milhões. Também no ano passado as transações feitas via mobile banking superaram, pela primeira vez, as feitas via internet banking, chegando a 2,5 bilhões de pagamentos de contas e transferências.

Outro sinal dessas mudanças é que os bancos começam a falar mais fortemente sobre open banking, abrindo-se para o mundo exterior e permitindo que seus produtos sejam distribuídos por terceiros via plataformas digitais. Nesse sentido também vai a criação dos ecossistemas. “Com as plataformas digitais, é possível recomendar outras opções atreladas ao serviços financeiros. O ambiente dinâmico da TI abre novas oportunidades para todos, incluindo novos entrantes, como as fintechs”, ressaltou.

Sobre as fintechs, Minas lembrou que existe hoje um ambiente colaborativo entre bancos e essas startups, já que suas atividades são complementares. “Hoje há inúmeros exemplos de parcerias bem-sucedidas, e elas devem continuar”, completou.


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