Novo aplicativo facilita queixas na Anatel e dá notas para operadoras

Luís Osvaldo Grossmann ... 19/11/2019 ... Convergência Digital

Em teste há alguns dias, foi formalmente lançado nesta terça, 19/11, o novo sistema de atendimento aos usuários de serviços de telecomunicações da Anatel, chamado Anatel Consumidor. É um novo aplicativo - e uma nova interface diretamente no site da agência – para receber as queixas mas que incorpora uma ferramenta de resolução, ao dar 10 dias para as empresas responderem aos clientes. 

A Anatel registra, em média, 3 milhões de reclamações por ano, um volume seis vezes superior às 500 mil reclamações anuais feitas nos 800 Procons do país e que também representa 10 vezes mais clientes de telecomunicações do que a plataforma Consumidor.gov.br, que também tem uma proposta de resolução dentro da própria plataforma. 

“Tínhamos um sistema defasado em termos de experiência do usuário e mesmo de capacidade operacional. Adotamos uma interface simplificada, com cadastro único e sistema de resolução. E no final o usuário dará nota de 1 a 5 sobre o atendimento, que será divulgada como nota de desempenho das operadoras”, explica a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel. 

Para usar o novo app, ou a ferramenta no próprio portal da agência, será preciso fazer um cadastro – um novo cadastro mesmo para quem já tinha outro para o sistema anterior. A partir daí o usuário explica a reclamação e a operadora tem 10 dias corridos para responder. Em seguida, o usuário pode indicar se ficou satisfeito ou não com a resposta e dar a nota de 1 a 5. 

Reclamar na Anatel pode ser o primeiro caminho – e de acordo com as teles, é o que acontece com cerca de 30% das queixas na agência. Muito mais comum, no entanto, é o uso do regulador como último recurso. Segundo dados da Anatel, a maior parte daqueles 3 milhões de queixosos anuais buscou antes quatro ou cinco tentativas de soluções com a própria operadora.  

Detalhe: O novo Anatel Consumidor foi desenvolvido internamente por servidores da área de TI da agência, a partir da plataforma Low Code, depois que verificou-se a inviabilidade orçamentária de compra de uma solução pronta, que custaria coisa próxima de R$ 12 milhões. 


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